Social Media in der Finanzbranche

Wie Banken und Versicherungen Social Media einsetzen

Finanzdienstleister sind gemessen an Ihren Social Media Bemühungen eher „late follower“ als „first mover“. „Der Marke ein Gesicht geben“ ist die Devise. Wie Banken und Versicherer mit Social Media experimentieren.

Experteninterviews mit 10 Entscheidern deutscher Finanzdienstleister zum Thema Erfolg, Planung, Chancen und Risiken in Social Media geben Einblicke inwiefern Finanzdienstleister Social Media in ihre Unternehmenskommunikation integrieren, welchen Stellenwert SM besitzt und anhand welcher Kennzahlen der Erfolg von Social Media gemessen wird.

Auszug aus den Ergebnissen der Experteninterviews:

1)      Art & Umfang d. Social Media Bemühungen

Facebook, Twitter & Unternehmensblogs sind die bevorzugten Infokanäle, über die, die befragten Unternehmen, einen Dialog mit einer jüngeren Zielgruppe, die über klassische Kanäle nicht oder nur mit großem Aufwand erreicht wird, forcieren. Branding 2.0 , Recruiting 2.0 und Service 2.0 sind dabei die Zauberworte, die die Erwartungen und die Richtung der Social Media Maßnahmen beschreiben. Dem geringen konzeptionellen Aufwand in Bezug auf Kommunikationsstrategien in Social Media steht Social Media Monitoring gegenüber.

2)      Welche Zielgruppe erhält welchen Nutzen?

Jüngere Nutzer sprich die potentiellen Kunden von morgen stellen die Hauptzielgruppe dar. Dabei beschreibt der Begriff „Digital Natives“ und zunehmende Verlagerung der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen in das Internet am besten die Notwendigkeit Social Media verstärkt in die Unternehmenskommunikation einzubinden. “Du oder Sie?“ ist die entscheidende Frage in Bezug auf die richtige Ansprache in Social Media.

3)      Aufwand der Social Media Maßnahmen

Der zeitliche Aufwand der Mitarbeiter beläuft sich von 1Stunde/Tag bis  zu einer Halbtagskraft. Die Tendenz wird darauf hinauslaufen, dass die MA und der zeitliche Aufwand, der für SM aufgebracht wird erhöht wird. Momentan werden interne Mitarbeiter zeitweise für die Social Media Aufgaben von Ihren bisherigen Aufgaben abgestellt oder bis zu zwei Mitarbeiter komplett auf den Bereich Social Media angesetzt. Dabei verschwimmen die Aufgaben mit denen der Unternehmenskommunikation, der Presseabteilung und des Marketings. Dadurch werden die Gehälter über jene Rechnungsstellen abgerechnet, was dazu führt, dass Social Media kein direkter finanzieller Aufwand zugerechnet wird und das Kosten-Nutzen-Verhältnis verzerrt wird.

4)      Kennzahlen Evaluation und Aussagekraft

Die Anzahl der „Fans“ & „Follower“ „Likes“ „Shares“ „Comments“ wird durchaus zur Bewertung der Resonanz und der Interaktivität angewandt. Die große Frage, die diskutiert wird ist: „Welche Qualität haben die „Follower“ und „Fans“?“ Dabei wird die  Suche nach den Multiplikatoren wichtiger. sonst Den Kennzahlen wird sonst weniger Relevanz beigemessen. Die Herausforderung der Zukunft bleibt den Zusammenhang zwischen SM-Maßnahmen, Kundengewinnung und Umsatz nachzuvollziehen.

5)      Auswertung über Social Media Kanäle gewonnener Daten & Erkentnisse Risiken

Bisher findet nur eine sporadische Auswertung der auf Facebook & Twitter gewonnenen Daten statt. Die unternehmensinterne Vernetzung und Weitergabe der Erkenntnisse ist dabei noch ausbaufähig.  Social Media Monitoring, also das „was wird über uns im Netz gesagt“ ist gängiger als zunächst angenommen. Die Devise lautet Risken in Chancen umwandeln. Dabei stehen Transparenz und Nachhaltigkeit der Social Media Maßnahmen an oberster Stelle.

6)      Chancen

Die Chancen und die Hoffnung „durch die Finanzenkrise verlorenes Vertrauen durch eine transparente Kommunikation mit den Usern zurückzuerobern.“ ist groß. Hierbei wird Social Media unterschiedliche Bedeutung beigemessen.

7)      Erfolg

Der „Marke ein Gesicht geben“ ,  „wahrgenommen werden“  und „Lerneffekte über die Zielgruppe“ zu generieren sind die Eckpfeiler des Erfolgs in sozialen Medien.

Fritz Ramisch

Der komplette Forschungsbericht kann gern via Email angefragt werden.